ITI Employability Skills | Customer Interaction Service

CHAPTER-16 Customer Interaction/Service

Customer Interaction Service

1. ग्राहक सेवा केंद्र ग्राहक की किस प्रकार से सहायता करता है ?

A) जानकारी प्रदान करके B) सहायता प्रदान करके C) भरोसेमंद माहौल का निर्माण करके D) उपरोक्त सभी

...Answer is D) उपरोक्त सभी

2. ग्राहक सेवा विभाग है –

A) वो विभाग जो अन्य विभागों की गन्दगी को साफ़ करता है B) ग्राहक वफादारी का निर्माण C) ग्राहक व्यवहार को समझने का अग्रणी D) ‘b’ और ‘c’ दोनों

...Answer is B) ग्राहक वफादारी का निर्माण

3. किसी कंपनी को सेवा उन्मुख माने जाने के लिए क्या आवश्यक है ?

A) उसे अपने उद्देश्य से ग्राहक सेवा का उल्लेख करना चाहिए B) कंपनी के कम-से-कम 18.3% को सेवा प्रदान विभाग में कार्यरत होना चाहिए C) इससे प्रबंधक को एक बार सीएसआर होना चाहिए D) ग्राहक सेवा को सभी विभागों द्वारा दिया जाना चाहिए

...Answer is A) उसे अपने उद्देश्य से ग्राहक सेवा का उल्लेख करना चाहिए

4. ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को उत्तम ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए प्रशिक्षित किया जाता है –

A) आपूर्तिकर्ताओं के साथ संबंधों में सुधार के लिए B) विशेष समय में प्रचार सुनिश्चित करने के लिए C) प्रतियोगी प्रतिष्ठा में सुधार करने के लिए D) उत्पादों को खरीदने वालों को संतुष्टि प्रदान करने के लिए

...Answer is D) उत्पादों को खरीदने वालों को संतुष्टि प्रदान करने के लिए

5. ग्राहक सेवा ग्राहक की पसंद को प्रभावित करने वाला एक महत्वपूर्ण कारण क्यों बन गया है ?

A) कीमत महत्वहीन हो गई है, क्योंकि लोगों के पास खर्च करने के लिए अधिक पैसा है B) प्रतिस्पर्द्धी बाजार में ग्राहकों की सेवा अपेक्षाएँ बढ़ गई है C) यह उत्पादों और सेवाओं के विपणन का सबसे अधिक लागत प्रभावी तरीका है D) यह कम गुणवत्ता वाले उत्पादों के लिए क्षतिपूर्ति करता है

...Answer is B) प्रतिस्पर्द्धी बाजार में ग्राहकों की सेवा अपेक्षाएँ बढ़ गई है

6. निम्न में से कौन उच्च गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा के चार भागों में से एक है /

A) ग्राहक अभिवादन B) कर्मचारियों का प्रबंधन C) संगठन के लिए लाभ उत्पन्न करना D) क्षतिपूर्ति का अधिकार

...Answer is A) ग्राहक अभिवादन

7. ग्राहक सेवा एजेंट नए ग्राहकों को जोड़ने के लिए किस प्रकार के कार्य करते है ?

A) उन्हें नए उत्पादों से अवगत करा कर B) उत्पादों की समस्या से सम्बंधित कार्य के लिए मदद करके C) उत्पाद सहायता के साथ हर समय उनकी मदद करके D) उन्हें निष्ठावान ग्राहक में परिवर्तित करके

...Answer is D) उन्हें निष्ठावान ग्राहक में परिवर्तित करके

8. निम्नलिखित में से कौन सा कारक ग्राहक को आवेगी बनाता है ?

A) स्पष्टता B) कारण C) आवश्यकता D) विश्वसनीयता

...Answer is A) स्पष्टता

9. कुछ ग्राहक व्यवसाय के विस्तार में मदद करते है, वे ऐसा कैसे करते है ?

A) विपणन रणनीति में मदद करके B) नए उत्पादों को खरीदकर C) ‘वर्ड ऑफ माउथ’ बनकर D) सकारात्मक प्रतिक्रिया देकर

...Answer is C) ‘वर्ड ऑफ माउथ’ बनकर

10. निम्नलिखित में से कौन सा कारक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के लिए उपयुक्त कौशल नहीं है ?

A) प्रोत्साहन कौशल B) आत्म जागरूकता C) धैर्य D) समय प्रबंधन

...Answer is B) आत्म जागरूकता

11. निम्नलिखित में से कौन सा प्रश्न ग्राहकों की जरूरतों की पहचान करेगा ?

A) क्या मै आपकी कुछ मदद कर सकता हूँ B) क्या आप मेरे द्वारा दी गई सेवा से संतुष्ट है C) क्या आप हमारी सेवाएँ/उत्पादों की अपने दोस्तों से सिफारिश करेंगे D) क्या मैंने आपकी समस्या का समाधान किया है

...Answer is A) क्या मै आपकी कुछ मदद कर सकता हूँ

12. बंद प्रश्नों का उपयोग__________के लिए किया जाता है ?

A) ग्राहकों से विशिष्ट जानकारी प्राप्त करने के लिए B) ग्राहकों को बातचीत में शामिल करने के लिए C) ग्राहकों को विस्तृत जानकारी प्राप्त करने के लिए D) उपरोक्त सभी

...Answer is A) ग्राहकों से विशिष्ट जानकारी प्राप्त करने के लिए

13. अधिकांश ग्राहक अपने असंतोष को किस प्रकार प्रदर्शित करते है ?

A) अपना व्यवसाय कहीं और ले जा कर B) शिकायत प्रक्रिया का प्रयोग करके C) गैर-मौखिक संचार के द्वारा D) कर्मचारियों के साथ अपमानजनक व्यवहार करके

...Answer is B) शिकायत प्रक्रिया का प्रयोग करके

14. एक व्यक्ति आपके पास आता है और आपको आपके विभाग के बारे में कई शिकायतों से अवगत कराता है |

A) उसकी शिकायतों को वरीयता न देकर अनदेखा करेंगे B) उसकी शिकायतों की वैधता की जांच करेंगे C) व्यक्ति की शिकायतों से निपटने के लिए अपने पर्यवेक्षक से सलाह लेंगे D) शिकायत को सही मानते हुए तत्काल कदम उठाएँगे

...Answer is B) उसकी शिकायतों की वैधता की जांच करेंगे

15. किसी ग्राहक से आँख मिलाते समय आपको सबसे पहले क्या करना चाहिए ?

A) नमस्ते B) मुस्कुराना C) पूछें कि मै आपकी किस प्रकार सहायता कर सकता हूँ D) ग्राहकों को प्रबंधक के पास देंगे

...Answer is B) मुस्कुराना

16. ग्राहकों से बातचीत करते समय आवाज कैसी होनी चाहिए?

A) कम B) अधिक C) स्पष्ट D) इनमें से कोई नही

...Answer is C) स्पष्ट

17. निम्नलिखित में से कौन सी अच्छी सकारात्मक भाषा की विशेषता है ?

A) विश्वसनीयता B) आत्मविश्वास C) खुलापन D) ये सभी

...Answer is D) ये सभी

18. ग्राहक से आँख मिलाना जरूरी है –

A) आँख से संपर्क स्वाभाविक होता है B) नेत्र संपर्क महत्वपूर्ण नहीं है C) नेत्र संपर्क ग्राहकों को आश्वस्त करता है D) आँख से संपर्क सामान्य शिष्टाचार है जो सेवाभाव को दर्शाता है

...Answer is C) नेत्र संपर्क ग्राहकों को आश्वस्त करता है

19. निम्नलिखित में से कौन व्यक्ति की छवि को प्रदर्शित करने के लिए सहायक नही होते है ?

A) शारीरिक भाषा B) शब्दों का चुनाव C) आपकी नौकरी का शीर्षक D) आवाज़ का स्तर

...Answer is D) आवाज़ का स्तर

20. यदि आप किसी से बात करते समय अपनी बांहों को क्रॉस मुद्रा में रखते है, तो आप क्या कर रहे है ?

A) अपने शरीर को बंद स्थिति में रखना B) अपने शरीर को खुली स्थिति में रखना C) अपने शरीर को रक्षात्मक मुद्रा में रखना D) यह दिखाना कि आप वास्तव में सुन रहे हैं

...Answer is A) अपने शरीर को बंद स्थिति में रखना

21. ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को सीधी मुद्रा में बैठना महत्वपूर्ण है, क्योंकि यह –

A) ग्राहक का आकलन करने में सहायता करता है B) ग्राहक को यह दिखाने में मदद करता है कि आप एक अच्छे व्यवहार के लिए आश्वस्त हैं C) ग्राहक को यह समझाने में मदद करेगा कि आप स्वास्थ्य के प्रति जागरूक व्यक्ति हैं D) उपरोक्त में से कोई नही

...Answer is B) ग्राहक को यह दिखाने में मदद करता है कि आप एक अच्छे व्यवहार के लिए आश्वस्त हैं

22. ____________अरूचि को प्रदर्शित करता है ?

A) जेब में हाथ रखना B) किनारे खड़े हो जाना C) आराम से हाथ मिलाना D) ‘a’ और ‘b’ दोनों

...Answer is D) ‘a’ और ‘b’ दोनों